用“专业和真诚赢得感动”

日期：2014-10-11来源：

——中国人寿保险股份有限公司阿拉善公司盟客户服务中心

中国人寿保险阿拉善分公司客户服务中心，柜面整洁明亮，规范严谨；柜员热情周到，充满活力。在长期服务过程中，将“以客户为中心”作为服务价值观，注重持续不断的提升服务品质，将为客户提供高效、便捷、优质的服务始终作为不断努力的方向。

在工作中我们始终怀着一种对待工作踏踏实实、勤奋肯干的信念，努力钻研业务知识,丰富工作经验,在工作中不断充实、提高、完善自己。面对柜面服务中各种不同的客户和种种困难，我们以人性化的服务模式面对客户，以认真的态度和饱满的热情迎接每一天的工作，以热情的服务和熟练技能让客户看到了人寿行业的新风尚、新面貌。事实证明有付出就有回报，阿拉善分公司客户服务中心从2008年起连续三年被评为公司的先进集体，2009年在全区业务管理质量考核中获得铜奖，得到了自治区分公司的嘉奖；2011年被自治区分公司评为“三八”金花建功集体，同时多人在自治区“星级柜员”评定中获星。经过不断努力逐步探索出一条符合当地实际的服务之路，着力打造“小而精”的优质服务柜面。

一、日常接待能力和服务功能。中国人寿阿拉善分公司客户服务中心柜面是阿拉善盟服务功能最全,与客户面对面接触的重要环节，承担着保单售出后的所有后续服务功能，目前，柜面服务中心已经具备了为客户提供了保全、理赔、续期和新契约等全方位的业务服务能力。客户服务中心（店内）柜面全年处理业务近10余万件，为全盟7余万客户提供了优质便捷的服务。

二、标准化的硬件设施和店内环境。自06年开始进行全国柜面职场的标准化建设，在有限的办公环境内建设完成统一形象、统一配置的柜面服务中心，统一的职场设施和环境布置、统一的着装要求和礼仪规范，推行标准的业务流程、标准的岗位设置、标准的服务礼仪制度，体现柜员的职业化素养和公司规范化的管理，让客户感受到我们的专业与真诚服务。

三、加强柜面人员培训，全面提升柜面服务人员综合素质。我们的服务理念是“用专业和真诚赢得感动”，只有具备了综合的专业知识，才能更好地服务于客户，为此阿拉善分公司客户服务中心大力倡导学习型组织的建设，通过持续不断的学习业务知识和礼仪技巧，提高全员综合素质，增强竞争实力，公司制定了两层级的培训体系，采取公司集中培训和基层公司分散培训相结合，为不同级别的柜员制定了相应的持续的培训计划，其中包括基础客户服务理论、各项业务知识、客户服务技能、服务礼仪、系统流程和系统使用等。并通过柜员在线学习考试系统定期对学习成果进行检测，使柜面人员的专业知识和操作技能不断得到积累和更新，柜员上岗前要求达到合格的成绩，通过举办柜面技能大赛不断提升服务技能。

四、规范服务，努力开展柜面升及达标活动，“争创星级柜面、争当星级柜员”，提升服务品质。为给社会公众提供规范化服务，把规范柜面服务人员的“行为”当作形象建设和提升保险公司社会形象的重要举措来抓。以“柜员行为规范化训练”为基础，集中对柜员从礼仪、着装、站、立、行走、操作等进行集中培训，结合“十八字”服务口诀：“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”，将服务行为进一步形象化、规范化，达到“形神合一”。使客户切实感受到规范、严谨、礼貌、快捷的服务。同时制定了柜员考核管理办法，对柜员的日常行为、工作标准、工作秩序、物品定位等，作了严格、具体的规定，在各个部位和环节上都有专人管理，充分体现了“严格、细致、规范”的特点。为进一步提升服务品质，我们开展了柜面升级达标活动，积极营造“争创星级柜面、争当星级柜员”的氛围，通过满意度测评等一系列方式使每一位柜员的认识也发生了飞跃式的变化，为此，柜员们从自身找差距，改进服务手段，强化服务功能，提升服务层次，力争达到客户满意。

五、积极探索并尝试各种形式的服务手段，丰富服务内容到职场宣导各岗，大力强化理赔服务。柜面服务中客户服务工作应该用专业真诚为客户排忧解难,在工作我们注重加强柜面服务意识培训工作,完善柜面建设,力争真诚为客户、为基层、为销售服务，认真听取销售人员和客户对柜面服务的意见和建议，为客户提供亲切、耐心、专业、真诚的服务，同时阿拉善客户服务中心积创新服务举措，丰富服务内容，拓展上门服务项目，实行上门生调、陪检、保全服务。 VIP客户住院慰问、生日慰问以用免费送体检，陪检、导医导诊等。为客户提供了人情化服务，在柜面配备了老花镜，针线包等，并向顾客提供茶水和阅读刊物，缓解排队造成的焦躁情绪，让客户感受到人寿保险员工的细心服务。中国人寿阿拉善分公司客户服务中心在做好保单基础服务的同时努力拓展附加值服务，打造一张保单多种服务的国寿“1+N”服务品牌，通过“6.16”国寿客户节、国寿鹤卡、以及举办“牵手国寿”等系列活动来回馈广大客户，体现中国人寿以人为本，真诚服务客户的理念。2011年，我们举办了“牵手国寿、绿动中国”少儿绘画作品大赛，旨在体现中国人寿热心公益，关注少儿绘画发展的社会公众形象，活动赢得了社会各界的赞誉，收到很好的效果。针对社会反映强烈的保险理赔难问题，我们专门开辟了“绿色通道”，对理赔人员实行量化考核，明确各环节的具体操作时间，加快理赔速度。今年来，我们创新理赔工作思路，对整个理赔服务管理机制进行了改革和完善，采取对大额理赔上门服务、小额赔款当场给付等措施，有效地提高了理赔时效和质量。阿拉善地广人稀，孪井滩嘎查距盟市公司偏远，人口不集中，相对信息不发达，阿拉善盟公司客户服务中心积极做好便民服务，结合公司保险村建设连续两年分多次下到孪井滩嘎查利用嘎查“集日”人口相对集中时段，对我公司的保险条款进行认真讲解；同时针对该地区客户出险后理赔中出现的问题，以及该嘎查卫生院票据不规范造成理赔困难等问题，客服中心积级与盟卫生局等单位沟通，由客户服务中心分管老总、理赔骨干及盟卫生局相关领导亲临嘎查与当地卫生院、嘎查领导进行沟通座谈，由理赔人员对索赔注意事项进行讲解，使客户遇到各种灾难后，树立了中国人寿良好的品牌形象，赢得了人民群众对公司的信赖和赞誉。目前我们实现理赔和各类给付1000余万元，为阿拉善经济发展提供了有力的保障。

中国人寿阿拉善分公司客户服务中心是一只年轻、充满朝气、积极向上的团队。努力、改变、不放弃是我们的工作态度，在大漠深处我们将以阿拉善人特有的勤劳、质朴为广大客户送上中国人寿的精品服务。未来的日子，这只团队将一如既往团结协作，勇于创新，通过自己的不懈努力，兢兢业业为寿险事业而努力奋斗，为客户提供更好的服务并将为此努力不止。

（中国人寿阿盟分公司供稿）