服务背后的系统叫客户关系管理。客户关系管理（Customer Relationship Management）概念怎么提出来的？是西方的企业家觉得经营成本越来越高，服务成本越来越高。所以，他们就研究有没有这种可能，在服务客户的过程中发现客户新的需求，满足客户新需求的同时把服务也完成了。这要求我们每个人更深入地了解客户，发现客户新的需求，这是我们要思考的。

　　第一，客户关系管理是一套思维模式。

　　早在清朝末、民国初年，钱庄票号的客户管理和服务水平远在今天之上，他们如何做服务的？他们知道不能让普通客户跟大客户见面，大客户走后门，他的马车可以直接开到钱庄里面。我们今天很多公司开产说会，连客户停车的问题都没有解决。过去的钱庄票号直接让客户的马车开到钱庄，有人把客户领到休息室，有人帮客户的马牵起来。他们会故意丢钱在地上，就是要告诉客户，我们这里很安全，你钱掉在地下都没有人会捡。VIP客户休息室对面是食堂，让他们看到员工都吃什么好菜，喝什么好酒，以显示企业很有实力。就是处处用细节影响客户，处处用细节打动客户。那时没有计算机，但是我们的祖先他们有一种思维——以人为本。

　　我曾经专门去钱庄票号学习如何经营客户。后来我在北京建了我的保险私人会所，会所装修完了之后，我就带着经理去参观，我带她去看女性洗手间，我告诉她女孩子挂包的地方在哪里，冬天厚衣服挂在哪里，女孩子化妆用什么镜面。为什么洗手间只能解决生理问题，而不是很温馨，要打动客户，得从细节去着手。我带她去看男性洗手间，我告诉她，男人如果要抽烟要有烟灰缸、有打火机及放包的架子。男人上洗手间通常看书和报纸，然后我告诉我的经理，只要用心是可以设计出很多东西的，我们绝对不可以用道理去说服客户，唯一要做的就是靠细节去打动客户。这不是服务技巧，这是一个人的价值观，一个人的思维。

　　第二，客户关系管理要借助网络技术。

　　现在的客户流失率很高，员工流失率也很高，所以，今天在客户和营销人员流失率很高的情况下就需要一套数据库来记录客户有价值的信息。香港的半岛酒店，我朋友3年前去住过，3年后再预订这个酒店，酒店回复邮件，我们某某人会接待你。到达酒店后，大堂经理跟他说，您有3年没有来我们酒店了吧，不知道我们还有什么需要改进的。到达房间时，他发现这个房间就是3年前他住过的房间，而且桌子上有他最喜欢抽的香烟，还有他喜欢吃的芒果。同时看到桌上留言：知道你喜欢吃这个水果和抽这个烟，所以酒店赠送您。原来酒店要求服务员一定学会观察客人的烟头，烟的品牌需要输入电脑，水果皮名称也要输入到电脑。他下楼吃饭，餐厅服务员问道：您还是到西餐厅用餐吗？点菜的时候，说：您还跟上次一样吃牛排吗？朋友很惊诧，对方很平静地告诉他：您是我们的VIP，公司都会告诉我们更好地为您提供服务。

　　要打动客户要运用很多的信息技术，把客户的资讯输入到你的客户档案。所以，客户关系管理的第二点核心是要懂得运用客户档案（包括他的爱好、习惯、喜怒哀乐等都要记录），用现代的信息技术去记录客户有价值的信息。