寿险公司如何应对新《保险法》之变

　　2009年2月28日,十一届全国人大常委会第七次会议审议通过了《中华人民共和国保险法》(修订案),并将于10月1日开始施行。这是我国保险业的一件大事,是我国保险法制建设迈向完善和成熟的重要标志。新《保险法》的颁布实施,必将对推进我国保险业的改革发展产生重大而深远的影响。新法修订的涉及面非常广泛,可以说是一次全面的修订。本文主要讨论新法对寿险公司运营工作产生重要影响的相关内容。

　　新《保险法》的主要变化

　　这次《保险法》的全面修订,共涉及原《保险法》中的145个条款, 与2002年版《保险法》相比新增48条,删除19条,修订126条,使《保险法》从原来的158条增加到187条。保险业在长期快速发展的过程中积累了很多矛盾和问题,突出表现为保险诚信建设滞后。销售误导、理赔难等普遍反映的问题还未根本解决,消费者对保险缺乏信任仍是阻碍保险业发展的重要制约因素之一。新法针对上述一些问题,加大了对保险消费者权益的保护,引入了几个保护消费权益的重要条款,同时也是对保险公司运营工作产生重要影响的条款。下面简要予以说明。

　　一、两年抗辩期条款的引入

　　新法第十六条规定:订立保险合同,保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的,投保人应当如实告知。

　　投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务,足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的,保险人有权解除合同。

　　前款规定的合同解除权,自保险人知道有解除事由之日起,超过三十日不行使而消灭。自合同成立之日起超过2年的,保险人不得解除合同;发生保险事故的,保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。

　　两年抗辩期的引入,或者说不可抗辩条款的引入,对于长期人寿保险以及重大疾病保险合同项下的消费者利益的保护意义重大,填补了原保险法的空白,真正实现了与国际接轨。

　　二、明确理赔时效条款

　　新法第二十三条规定:保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当及时做出核定;情形复杂的,应当在30日内做出核定,但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人;对属于保险责任的,在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内,履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的,保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

　　保险人未及时履行前款规定义务的,除支付保险金外,应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。

　　新法此条对保险公司的理赔时效做出了明确的规定,即如果没有特别约定,无论如何保险公司都应该在30日内结案,否则可能因此而承担损失赔偿责任。

    寿险公司应对新法的当务之急

　　从上面几个新条款的内容可以看出,新法比较注重保护保险消费者的利益,而对于保险公司的要求相对较严格。为了有效地控制业务风险,提高服务水平,维护公司业务的正常运作,保险公司不得不付出比以前更多的努力和成本,加强业务风险的防范和控制,提高对保险消费者的服务水平。

　　一、加强保险业务的风险管控

　　新法首先对保险公司业务的风险管控提出了严峻的挑战,既往管控风险的措施面对新法已经显得力不从心,因此,必须在关键的节点上对业务风险加大管控力度。/////

　　1、加强展业过程的风险管控

　　新《保险法》不可抗辩条款对保险公司做出了非常严格的规定,对于不实告之,保险公司最长只有2年的抗辩期,2年之后保险公司将不得对不实告知进行抗辩。即保险公司对于2年之后的出险,无论如何都要承担保险责任。因此,保险公司的业务品质风险被该法大大地放大了。怎样化解这个风险?最好的办法就是从源头上治理污染,即加强代理人在展业过程中的风险管控。一方面,要加强对代理人的业务品质理念以及法律道德方面的教育,提高代理人的品质意识和道德水平;另一方面,严格对代理人的业务品质管理指标的考核,通过考核管理制度对代理人的展业过程的业务品质进行约束。做到奖罚分明,对于业务品质好的代理人要给予各种荣誉和奖励,对于业务品质差的代理人要进行公开曝光,严惩不贷,以儆效尤。通过制度建设和制度的完善对代理人的展业行为进行规范,净化展业行为中的不良风气和习惯,树立一种奖优罚劣的展业行为管理氛围。

　　2、加强理赔环节的风险管控

　　新法对保险公司的核赔工作也提出了更高的要求,主要有两个方面:一是对理赔流程的规范性要求更严格,包括一次性补充资料、理赔通知下发等的规定;二是对理赔结案时效规定了明确的标准,比如一般案件10日结案,复杂案件30日结案等。这就要求保险公司对理赔相关环节加强管理,提高时效。首先是加强理赔受理环节的问题件管理工作,争取在理赔受理环节能够比较规范和顺利,最大限度地减少理赔受理问题件的产生,为后续的理赔工作创造便利的条件。因为受理环节出现问题件将对理赔时效造成较大的影响,只有少产生或不产生问题件,才能提高理赔时效。保险公司最好根据自身的实际情况制定一套自己的理赔受理问题件管理办法。其次是加强并维护好与相关医院等协作机构的业务合作关系,只有医院等机构配合理赔调查人员的工作,理赔调查才能够有效并顺利地进行,才能保证理赔环节风险的有效控制。第三是加强与同业公司的合作,做到理赔信息共享,给理赔调查工作提供更多的便利,同时可以减少调查成本。第四是由同业公会或保险监管机构出面建立保险行业的信息共享平台,最大限度地为理赔风险管控工作创造有利条件。

　　二、提升客户服务水平

　　新法除了对保险公司的风险管控提出了非常大的挑战之外,对客户服务水平也提出了较大的挑战,尤其是理赔的服务时效以及服务质量等都做出了明确的要求。这就迫使保险公司必须改善服务水平,否则可能会面临保险法的制裁。

　　如何改善和提升保险公司的客户服务水平?其中最重要的就是对业务操作流程的规范。新法出台之前,由于没有相应的法律法规的要求,所以保险公司的客户服务在流程设计上可能是比较粗放的,甚至没有一个量化的指标。新法出台后,由于有法律的强制要求,因此在客户服务流程的设计上必须加入量化的服务考核指标。这样的指标包括时效指标和质量指标。时效指标即服务效率的高低,会直接带给客户不同的感受。质量指标会使客户切身感受到保险公司的专业性。只有在时效指标和质量指标同时提升的基础上,保险公司客户服务的水平才能从根本上得到提升。比如理赔服务,在流程设计时可以规定理赔受理资料的规范要求、理赔调查的时效要求、理赔结案的时效要求等。

　　除了对流程时效和质量进行规定外,还应该使业务操作流程透明化,即每一项业务流程进展到哪一步,应该让客户及时了解到。比如理赔案件处理的不同阶段,保险公司可以通过发送短信或通过电话沟通的方式及时告知客户。这样不仅可以改善客户对保险公司服务的感受,还可以赢得客户的理解,消除很多问题隐患。