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企业竞争进入精细化时代
范爱民
（让接6期） 3.永远追求超出客户满意客户的满意度是服务管理当中一个非常重要的概念，服务人员也必须知道客户的满意度是如何形成的。客户满意度的形成一般有以下几点: (1)客户对服务的预期。我们知道，对于服务，客户都存在一定的期望值。期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预期或想像中可能得到的服务。 (2)客户对服务的感知。这与对服务的预期相对应，是客户实际感受到的服务。
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