寿险经纪业务流程初探

张劲涛

（江泰保险经纪有限公司，北京 100875）

    ［摘要］保险经纪人是法律意义上真正代表投保人和被保险人利益的保险中介主体。保险经纪人，尤其是寿险经纪人的作业模式，目前在国内仍处于初步探索阶段，且缺乏国际经验借鉴，在研究招投标法和政府采购法的基础上，结合保险经纪特点和大量寿险经纪业务实践，寿险经纪业务操作流程应为：了解客户情况，取得客户委托；确定保险方案，准备保险询价／招标工作；进行保险询价，寻求保险安排；协助协议签署，办理投保手续。按照这一流程从事寿险经纪业务活动，既能够充分保障投保人和被保险人利益，也能够保证保险业务安排过程中的公平、公正、公开，防范保险经纪人作业风险。
    ［关键词］保险经纪；业务流程；委托代理；保险询价；保险招标；保险安排；协议签署
    ［中图分类号］ F840．4 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2005）12-0066-04
    Abstract： Insurance broker is an insurance intermediary truly representing interests of the applicants and the insured from the legal sense.Operational models of insurance brokers,especially life insurance brokers are still been explored in China and there is no international experience to be learned from.Based on the study of the bid and offer law and the law on government purchase,and combining characteristics of insurance brokers and actual experiences as life insurance brokers,the author upholds that the operational process of life insurance brokerage should be as follows: understanding the client,get authorization of the client,deciding on insurance plan,preparing for price inquiry/bidding,price inquiry,searching for insurance arrangement,assisting with closing the deal and handling application formalities.The broker can not only guard against insurance brokerage risks,but can fully protect interests of the insured and applicant and maintain fairness and proper transparency in the process of arranging the insurance plan if he follows this process.
    Key words：insurance brokerage;business process;entrusted agency;insurance inquiry;insurance bidding;insurance arrangement;signing the agreement

    保险经纪人作为向投保人或被保险人提供保险中介服务的一个行业，与其它任何一个行业一样必须具有本行业的服务规范，以确保保险经纪人能够忠实地履行法律赋予他的义务，而保证优良服务品质的前提是保险经纪人应当遵循专业、规范的业务操作流程。保险经纪人尤其是寿险经纪业务操作流程，对于国内新成立的所有保险经纪公司来讲，都是陌生的，没有现成经验可以借鉴，只能通过为客户提供保险经纪服务的过程去积累、总结。
    一、保险经纪应当明确的基本观点
    (一)保险经纪人的代理行为通常是一般性代理，不能直接代表客户做出承诺
保险经纪人是客户的保险顾问，接受客户委托协助办理保险事宜。保险经纪人在客户的具体保险安排过程中只具有建议权，不具有决定权，尤其在中、大型寿险经纪业务中更是如此。比如，一般国内大型企业在办理团体寿险业务时，具体保险权益的确定具有多变性，需要多个部门、多种表决方式确定，任何一个人、一个机构都不能代表广大职工的利益。这种情况下，寿险经纪人的作用只能是提供专业性顾问意见，而不能做出决策。但是，保险经纪人在协助客户购买保险时，也并不是完全被动的，经纪人在保险安排的操作程序上，有权按照经纪公司的规范操作模式运作。因此，寿险经纪人的代理权限是程序上的决定权，实体权利的建议权。
 (二)保险经纪人不是简单地销售保险产品，而是根据客户需求，量体裁衣地设计福利保险方案
保险经纪公司的服务一方面是根据客户的需求，通过保险招标、询价、竞争性谈判等方式，协助客户选择最适合的保险产品，即我们所说的保险采购行为；另一方面是根据客户的实际情况，为客户设计最符合其自身需求的保险方案，即我们所说的量体裁衣。由于寿险经纪人的服务对象主要面向中大型客户，而各个企业的实际情况千差万别，所以寿险经纪人更多的是突破保险公司的规范性保险条款，侧重于为客户设计独特的保险产品。
(三)寿险经纪人为客户量体裁衣不是简单地险种累加，而是一个创新过程
保险经纪人与保险公司通常所说的量体裁衣是不一样的。保险公司通常所说的量体裁衣，大多是根据客户的多种需求，将保险公司的相应格式化保险条款进行险种结合，从而满足客户的综合保险需求。但是，保险经纪公司讲求的量体裁衣不是简单的险种结合或累加，而是通过对保险公司现有保险产品的分析，充分了解保险公司的承保能力，进而根据客户千差万别的保险需求，设计完全与某一独立客户需求相一致的保险方案。保险经纪人在为客户设计员工福利保险计划时，会充分考虑客户领导和职工等多层面的保险需求，并将企业的经营管理机制和人才激励机制等融入保险设计之中，将企业整体利益与职工个人利益有机结合，在不违反国家法律、法规，符合保险原理的前提下，选择最贴近客户需求的保险保障，力求保险成本与保险保障的完美结合。这样，不仅可以最大程度地维护客户利益，也可以借助保险经纪人，促进国内保险市场的发展。
(四)保险经纪人不直接向客户报价
当初次与保险经纪人接触时，客户最关心的往往是保险经纪公司的报价是否比保险公司更优惠。甚至某些新成立的保险经纪公司在拓展业务时，首先向客户表明的也是经纪人的报价要低于保险公司。实际上，经纪人作为保险中介机构，自身并没有保险产品，也不存在与保险公司的价格竞争。保险经纪人的工作是协助客户向保险公司争取权益，是协助客户选择保险公司，保险报价只能由保险公司提供。
(五)保险经纪人通过市场询价／招标满足客户要求
保险经纪公司不销售保险公司的产品，不直接报价，保险经纪公司满足客户需求的方法是将量体裁衣的保险方案，在保险市场上进行询价／招标，通过保险公司之间公平竞争，最大程度地为客户争取利益。
(六)保险经纪人通过规模购买效应维护客户利益
事实证明，有保险经纪公司的协助，客户可以取得比直接购买更好的保险利益。国内一般的团体寿险产品，保险费率是针对市场的整体风险程度和广泛需求制定的，对于大型客户，由于资金规模的增大，固定服务成本降低，保险公司给予的承保条件会优于一般客户。通过保险经纪人安排保险，由于经纪人是客户集团的代表，经纪人的专业化服务，在减少保险公司销售、服务成本，降低风险发生概率的同时，保险公司等于不出门便可以获取广泛的保险业务。因此，在保险公司眼里，经纪公司实际上是一个具有优秀风险管理理念的更大客户。保险公司会以一个更优惠的保险价格，即规模购买价格，面对保险经纪人所代表的每一个客户。
二、寿险经纪作业流程
在研究招投标法和政府采购法的基础上，结合保险经纪特点和大量寿险经纪业务实践，寿险经纪业务操作流程应为以下四个阶段。
(一)了解客户情况，取得客户委托
1．了解客户情况
作为寿险经纪人，在为客户设计员工福利保险方案时，应全面了解企业整体员工福利现状和经营管理构想，不应仅局限于办理保险所需的基本情况。包括：国家规定的社会基本保险的参保状况，企业补充保险的现状和完善设想，企业为员工提供的其他福利现状，员工对企业福利的关注点，企业在员工福利方面面临的问题，以及企业的经营发展构想和管理、激励机制等。充分了解企业现状与需求，是保险经纪人为客户量体裁衣地设计整体员工福利计划的前提。
2．提供保险建议书
在充分了解客户情况后，经纪人要为客户提出全方位的、完善的员工福利保障建议。其中包括对员工福利体系中社会基本保障的完善意见，对需要以商业保险方式补充福利保障的建议，以及根据客户自身企业特点需要完善的其他福利保障措施，并将客户的经营发展、管理机制与员工福利紧密结合，使企业的发展与职工利益相统一。
3．与客户签属“委托合同”，并取得“授权委托书”
经纪公司的保险建议书被客户初步认可后，需要与客户签署“委托合同”，并索取“授权委托书”，以确定保险经纪人的法律地位和服务的合法性。因为，从法律角度来讲，“委托合同”是明确保险经纪人与客户之间法律关系的依据，确定的是保险经纪人与客户双方当事人的权利和义务。而“授权委托书”是客户单方面出据的，是保险经纪人代表客户与第三方接触的法律依据，经纪人在与第三方接触时应当出具相应的授权证明。
(二)确定保险方案，准备保险询价／招标工作
1．制作保险方案
保险方案是对保险建议书中需要以商业保险形式补充福利保障部分的具体化。保险方案应当包括保险责任、服务内容和服务体系等多方面内容。保险方案的制作应充分体现从客户角度思考问题的理念，经纪公司应当能够预测到客户深层次的保险需求，对保险服务内容、服务体系应有符合企业自身特点的全面构想，并提供有效的解决方案。在整体保险方案策划中，应贯穿量体裁衣的设计思路，确保在符合保险原理，具有可操作性的前提下，最大程度地满足客户需求。大型人寿保险方案的设计，需要由专业的服务团队来完成，服务团队中应当包括精通保险、法律、精算、财税、员工福利政策、客户服务等相关知识的人员。
保险方案最终确定后，应经客户书面确认，作为经纪人制作保险询价书／招标书的依据。
另外，在制作保险方案的同时，保险经纪人应当编制三方(客户、保险公司和经纪公司)工作时间表，明确参与保险安排的三方主体在不同阶段应当进行的工作。大型寿险经纪业务的运作，会由三方主体多个职能部门共同参与，工作分工和工作内容既彼此独立，又联系紧密、相互交叉，需要各主体内部和各主体之间相互配合。实际工作中，详细、合理的工作时间表，是保险安排工作顺利完成的必要保证。
2．制作保险询价书
目前，规范保险项目招投标的法律、法规在国内尚不完善，而保险招标又与一般的项目招标具有较大差异，尤其是寿险项目的保险招标。在保险经纪业务中，除非客户提出招标要求，一般采用公开询价的方式帮助客户安排保险。
保险询价与保险招标的公正、严谨程度相同，但程序相对简化。询价书的制作依据是经客户确认的保险方案。在询价书中，保险经纪人应当将尽可能多的权益点以问句的方式进行表述，为保险公司预留出报价空间。这样做，一方面可以给予保险公司更大的发挥余地，体现各保险公司的专业特点；另一方面也可以避免因询价要求过高，造成询价失败。但是，应当注意，不是问句越多就越好，因为保险经纪人必须确保保险公司按照询价书提供的报价具有可比性，这就要求保险经纪人应有较高的询价书制作水平。另外，在为保险公司预留出报价空间的同时，保险经纪人应当向客户进行必要的说明，告知客户在哪些权益点上留有余地，哪些地方保险公司可以让利，可以让利的程度，哪些地方保险公司从控制风险角度不会让步，是否合理。这样做，既可以最大程度地维护客户利益，又考虑了各保险公司不同的承保能力，同时可以避免保险公司个别业务人员的恶意行为对保险经纪人造成不利。
(三)进行保险询价，寻求保险安排
1．代表客户进行保险询价工作
在保险经纪业务活动中，保险询价过程本身并不涉及保险专业技术。但是，保险询价操作流程的规范性、严谨性，却是决定保险安排是否公平、公正、公开的关键环节。专业、规范的操作流程是保险经纪人作业的基本要求，也是防范保险经纪人自身风险的必须。
(1)确定保险询价书的发放范围
除非客户有明确指令，保险经纪人一般应向客户所在地的所有有资格参加报价的保险公司进行询价。保险经纪人应当在询价书发放之前，了解有关保险公司的资信情况，询价书中的保险要求应与保险公司的业务范围和经营区域相一致，避免无效询价。
(2)保险询价书的发放形式
一是向保险公司发放的应为客户确认的询价书原件或复印文本。通常情况下，向保险公司发放的询价书应当为原件。客户提供的询价书原件份数不能满足发放要求时，应当发放询价书复印件，并向保险公司出示询价书原件。这样做，一方面是对保险公司的尊重，同时也可以避免因工作失误，造成对客户和保险公司利益的损害。
二是根据询价的时间要求确定询价书发放形式，最好为直接交接。作为规范的法律文件，询价材料的发放不应采取传真等非规范方式，最好为直接送达或由保险公司上门领取，询价材料发放时应由保险公司签署领取手续。在客户对报价时间要求较短时，应当由保险公司在规定的时间统一领取，确保参与报价的保险公司能够获得同等的报价时间，保证各保险公司能够平等的参与竞争。
三是以说明会形式对询价书及客户情况进行解释，必要时可由客户直接参加。询价书应当对客户的基本情况和保险需求进行详细阐述，但不可能包罗万象，保险公司根据自身承保要求可能提出不同的问题。因此，在询价书发放的同时或报价书收取前的某一固定时间，保险经纪公司应当组织说明会，允许保险公司就询价书内容和与保险相关的客户情况进行询问，说明会最好由保险经纪公司和客户两方人员共同参与。另外，保险公司在报价前的任何工作时间内，均有权就询价书的相关内容向经纪公司和客户的指定人员进行询问。
(3)保险报价书的收取
一是保险公司提交的报价书不应少于两份。根据保险经纪公司和客户的工作需要确定报价书的提交份数，但最低应保证正、副本各一份，以确保在保险经纪公司制作报价分析报告的同时，客户可以对报价进行前期了解。
二是保险报价书应在报价结束后统一拆封。保险经纪公司在收取报价书时，应当采取书面签收制度，符合报价书交纳时间和封存要求的报价视为有效。报价书应在结束报价后统一拆封，必要时应与客户共同进行。保险公司在报价结束后提供的补充材料，保险经纪公司原则上不予收取，特殊情况下，对于非主要承保条件、保险价格内容的变更或补充，需在客户书面同意后方可收取，并区别于原始报价材料。这样做，一方面是为了避免因报价书交纳时间差异的信息外露，或报价书拆封后的信息外露，影响询价工作的公正性；另一方面也是防范保险经纪人自身风险的一种手段。
2．提交报价分析报告
(1)报价分析报告应当公正、客观地分析各保险公司的综合承保条件
报价分析报告应当对保险公司的资信状况、承保资格和承诺的保险责任、保险价格、服务内容和服务体系等各方面内容进行分析。服务内容和服务体系的承诺，应当与保险责任和保险价格并重。
通常情况下，客户自己进行保险询价时，往往只重视保险责任和保险价格。保险公司在以传统思维方式参与保险竞争时，也往往将报价重点集中于价格竞争。但是，如果认真分析可以发现，社会上所常见的保险纠纷很少是价格争议，而更多集中于保险服务。大型寿险客户的保险安排中，一般人员众多，地域分布广泛，对服务内容和服务系统要求较高，需要有适合于企业自身的服务体系和服务内容。因此，在实际业务中保险责任和价格只占权重的1／3，服务内容和服务体系的比较，应当作为保险经纪公司制作报价分析报告的重点之一。
(2)报价分析报告应当从保险报价的优惠程度和保险承诺的可行性两方面进行分析
在评价保险公司的报价时，保险经纪人不仅需要客观地评述各家公司的优劣，推选出综合条件最优的保险公司。而且，要分析保险公司承诺的保险条件是否具有可行性。在实际业务中，尤其是有保险经纪人参与的大型寿险项目中，由于国内目前保险市场尚不规范，经常会出现个别保险公司以低于保险成本的报价参与竞争的情况。这种情况下，保险经纪公司应当要求保险公司对其报价的可行性进行论述，并在报价分析中进行客观分析，讲明利弊。过低的保险报价，虽然表面上是让利于客户，但实际上不仅会扰乱保险市场，给承保公司带来风险，也必然会因服务成本的不足，直接影响到保险公司的服务品质，为日后保险合同的执行埋下隐患。实践中，如果客户执意选择低于成本的保险报价，保险经纪人应当以书面文件形式要求客户进行确认，避免经纪人承担过错赔偿责任。
(3)报价分析报告中，建议推荐两家保险公司作为初选公司
在向客户推荐保险公司时，一般应选择两家或两家以上，这是因为，首先，寿险项目与财产险或工程项目的询价／招标不同，内容复杂，很难在开标时直接确定中标公司；其次，即使是初选的保险公司，也会存在不完全满足询价要求的情况，需要通过谈判进行一步沟通，这时需要有其它备选保险公司制约；再次，大型寿险项目中，客户的保险需求可能随时调整，没有备选保险公司存在，难以满足客户的需求调整。因此，在报价分析报告中，一般应向客户推荐两家或两家以上保险公司作为初选公司。
3．参与客户与保险公司之间的谈判
(1)协助客户做好谈判前的准备工作
寿险经纪业务中，协助客户进行保险谈判是一个不可缺少的过程。在谈判前，保险经纪人应当对初选保险公司的报价书进行认真分析，从中找出与询价书要求不符和文字表述不明确的部分，分析在谈判中可能与保险公司发生争议的焦点问题，制作谈判要点，确定争议焦点问题客户的承受底线，做到知彼知己、百战不殆。
(2)确定参加谈判的三方人员
在正式谈判前，必须确定参加谈判的人员组成和人员资格，尤其对保险公司的参加人员要提出严格要求。大型项目的保险谈判，应要求保险公司组成由公司业务主管领导、核保部门、理赔部门、系统技术部门、法律部门等共同参与的谈判小组，必要时应要求保险公司总公司直接参加谈判。寿险公司目前所通行的业务承保流程，在法律上存在瑕疵。保险公司通常是先要求客户履行投保手续，交纳保险费，然后才进行核保操作。这种承保操作模式，容易造成核保未通过时已发生保险事故的索赔纠纷。为避免保险争议的发生，维护投保人和被保险人的合法利益，保险经纪人应协助客户帮助保险公司改变不合理的承保流程。也就是要求保险公司在谈判中组成相关业务部门参加的保险谈判小组，谈判小组中必须包含核保、法律等部门人员。保险谈判过程与保险核保过程同步进行，保险协议签署之日也是保险公司核保结束之时，然后进行保险投保的操作手续。这样做，既有利于维护投保人利益，也有助于帮助保险公司完善保险操作流程。
(3)合理的谈判时间，是保证客户利益的必须
过短的谈判时间是对客户利益的侵害。一般客户由于对大型寿险业务的复杂性了解不够，往往要求保险经纪人在两、三个工作日内就要完成保险谈判并签约，但实际上很难做到。首先，大型寿险业务涉及的权益要点很多，每一个关键要点都需要与保险公司反复争取；其次，保险经纪公司为客户量体裁衣设计的保险方案中，存在若干超出保险公司现有操作模式但符合实际情况的创新，这些方面需要与保险公司进行充分沟通；第三，在大型客户的保险运作中，需要有针对性地制定可行的保险服务体系和服务流程，也需要与保险公司各部门充分协调。而且，在保险谈判中，各种突发事件随时可能发生，这一切都需要用时间来解决。
(4)谈判技巧的合理运用在维护客户利益时至关重要
保险总公司参与谈判的人员大多是身经百争，具有深厚保险功底的精英人才，与这些人谈判，不仅需要保险经纪人具有同等的保险知识，更需要具有高超的谈判技巧、全面的保险相关知识，和与客户默契的现场配合。
(5)保险经纪人应创造良好的洽谈环境，争取双赢结果
谈判中，保险经纪人应当具备驾驭谈判进程的能力，促使客户和保险公司在友好的气氛中进行谈判。保险经纪人的义务是协助客户选择优秀的保险公司，争取优惠的承保条件，良好的谈判氛围，是达成双方默契的催化剂。
(四)协助签署协议，办理投保手续
1．协助客户签署保险协议
保险协议是保险谈判结果的体现。严谨、规范的保险协议是保证客户利益，减少保险纠纷，维护保险合同长期稳健履行的必要保证。一是做好协议文字的把关工作，保证文字表达了准确、真实，在保险协议中尽可能地规避条款中存在的不规范文字。二是保证保险协议的合法性，从自身和对客户负责的双重角度，保险经纪人必须保证保险协议在内容上、程序上附合法律规定。
2．协助客户办理投保手续，进行保单审核
保险经纪人应当协助客户准备投保资料，协助履行如实告知义务，协助进行投保单填写等工作，并对保险单认真审核。
3．向落选保险公司发出书面通知
向落选保险公司发出书面通知，是保险经纪人不应忽视的重要工作。书面通知的发放，应当把握几个关键点：发放时间应当在保险协议签署之后，以便为保险谈判留出余地；尽可能地以客户和保险经纪公司双方名义发放落选通知；告知中标的保险公司，并对其他保险公司付出的努力表示感谢。
［编辑：傅晓棣］保险研究2005年第12期政策性保险
［收稿日期］2005—08—19
［作者简介］张劲涛，毕业于中国政法大学，具有中华人民共和国律师资格和保险经纪人资格，曾就职于崇文区人民法院、泰康人寿保险公司，长期关注于保险法律事务的研究。现任江泰保险经纪有限公司总裁助理。参与、组织了北京铁路分局、山东省总工会、中国铁路工程总公司、国家开发银行、秦皇岛港务局、中国五矿进出口总公司、临汾铁路分局等几十个大型保险经纪项目，具有丰富的保险设计、谈判和招投标经验，并从中总结了一整套寿险经纪作业理论。