网络远程签单是解决分散签单问题的有效途径

刘亚群

                （中国人民财产保险股份有限公司镇江市分公司，江苏 镇江 212003）
　　
　　［摘要］分散签单作为一种游离于保险公司管理视线之外的业务行为，一直存在着许多难以解决的管理死角，其关键原因在于不能实现签单前核保和数据同步录入。互联网络技术的不断进步，为解决这方面的问题提供了技术基础，保险公司的内部业务处理系统也给我们提供了可供操作的平台，使我们可以通过互联网络建立远程终端的方法实现远程签单，实现核保后签单和承保数据的同步录入，从而解决困扰多年的分散签单方面的管理难题。
　　［关键词］分散签单；道德风险；风险控制
　　［中图分类号］ F840.32 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2006）02-0043-03
　　Abstract： Sporadic signing of insurance policies has long been a business practice beyond insurer’s management radar. There are a number of blind spots in solving this issue. The crux is that preliminary underwriting before signing the policy cannot be done simultaneously with data entry.Today, continuous Internet technology development has made it technically possible to solve this problem. Internal business processing system of insurers also provides us with an operable platform to realize longdistance policy signing on an Internet terminal. In doing so, we can synchronize preliminary underwriting with data entry, thus solving the longstanding management problem regarding sporadic policy signing.
　　Key words：sporadic policy signing; moral risk; risk control
　　
　　分散签单问题长期以来一直是困扰基层公司的问题。从上世纪80年代初恢复国内保险业务以来，分散签单的业务一直是国有保险公司重要业务来源，在早期粗放经营的时代，分散签单业务占到了相当大的比重，货运险业务、机动车险定额保单业务和其他一些小险种业务，有的时期甚至有一部分车险非定额保单，都通过代理以分散签单的方式签发的。随着技术的发展和管理的进步，签单模式逐步由手工签单过渡到了以电脑签单为主的时代，目前门市保单已经基本全部由电脑签发，但分散手工签单仍然具有相当的规模，相关的运作模式也一直没有改观。近年来一些公司开始实行新的管理体制，对基层公司的业务运转模式采取了“刚性克隆”措施，在分散出单的管理方面采取了一些硬性限制措施，目的是控制这种签单方式所带来的风险，也起到了相当大的作用，在一定程度上解决了一些长期无法解决的问题，但并没有从根本上解决问题，而且引起了另一些派生问题。因此，保险公司必须在管理上采取一些有力的措施，利用技术进步所带来的有利条件，在制度创新方面积极投入，把这一业务管理好。一、分散签单仍然是一种无法割舍的签单方式1.分散签单业务在某些公司业务框架中仍然占有重要地位。限于目前某些基层公司所处的竞争环境、业务结构以及技术能力，要在所有基层公司实行100%集中签单还存在着许多无法克服的困难。以人保镇江分公司为例，该公司2004年签单保费总额为19 465.8万元，其中集中签单业务签单保费为17 163.06万元，分散出单业务实现签单保费为2 302.74万元。分散出单业务签单保费占到了总保费的11.9%，主要来自于机动车定额保单（1 355.8万元）、货运险（628.5万元），在市场竞争激烈、人保的市场份额不断被挤占的今天，这么大的一块市场对于人保公司的生存发展所具有的重要意义是不言而喻的，因而绝不是可有可无的。
　　2.分散签单方式在某些公司的业务体系中仍然具有不可替代的作用。一些业务必须分散签单，不然会丢失市场。对于许多依赖代理的险种来说，没有分散签单，就意味着这个险种的全面叫停。以货运险为例，如果没有分散签单，签单工作就不可能有时效性，保户的投保意愿就会发生改变，例如，在火车站办理托运手续的货主，如果让他专门到保险公司来办理投保手续，那么很多客户都会放弃，即使有一些客户不会放弃，他也会对公司的服务感到不满。在各家新建保险公司争相涌入各代理点的时候，贸然取消这些代理点的签单权，等于拱手送出市场，无论哪个层级的管理者，都不可能这样做。
　　3.分散签单业务的经营效益好于集中签单。在竞争激烈、总体经营效益出现下降的局面下，分散签单业务以其高出平均水平的经营效益更加彰显出它的重要性，更被饱受效益下降之苦的基层公司所青睐。还以人保镇江分公司为例，2004年，人保镇江分公司共支付赔款11 354万元，综合赔付率为66.7%，而分散签单业务共支出赔款993.3万元，赔付率为43.1%，比综合赔付率要低23.6个百分点，在由于竞争激烈而导致经营效益下降的今天，分散签单业务以其能够创造高于平均水平的效益，加重了它在总体业务中的份量。在这种局面下，分散签单业务已经不是可有可无的鸡肋，对于企业来说，有什么能比创造利润重要呢？
　　从以上几点大致可以看出分散险种业务目前的状态、地位和作用。一些业务由于本身的特性，无法集中签单，采取分散签单的方法，也是一种无奈的选择。从目前的经营实绩看，分散签单所创造的效益水平要高于集中签单，也使目前基层公司无法放弃甚至作出缩小规模的举措。因此，对于基层公司来说，分散签单业务仍然是一块无法舍弃的蛋糕。这种方式在基层公司中，至少在目前是无法取代的。二、分散签单的运作模式中仍存在着许多难以解决的问题与集中签单相比，分散签单由于是由公司以外的非专业人士所为，难以满足公司规定的各项实务要求。同时由于签单过程游离于公司管理部门的视线以外，不可避免地存在着一系列问题，必须予以正视。
　　1.承保质量难以保证。由于分散签单业务无法实现签单前核保，而且签单人员多为非专业人员，常常不能保证起码的签单质量，在最具代表性的险种——货运险中，投保项目不全，保额不准，甚至象货票号码、启运日期等与保险责任密切相关的栏目都时有空白，有时甚至会产生一些“万能保单”，一张保单可以适用多票货物，尽管近年来，管理部门和业务人员作出了许多努力，使这种现象有了某种程度的遏制，但远没有达到杜绝的程度。这些带致命缺陷的保单，无形中放大了保险单承载的风险，造成难以统计的不当赔付，给保险公司带来的管理难题、信誉损失以及经营效益上的负面影响都是难以评估的。
　　2.风险控制难以到位。由于保单在签发前无法经过保险公司的专业核保人员核保，使这些保单在风险规模控制方面存在着难以弥补的漏洞。在车险定额保单、房贷保单以及驾驶员意外伤害险保单中，这些问题不是太突出，因为这些保单用定额的形式界定了保单的承保风险规模。而货运险保单在这方面的缺陷就非常明显，因为货运险保单的保险金额无法用定额的方法确定，保险公司对保险所承担的风险规模实际上是没有控制能力的，如果某个代理点出于收取巨额代理费或者其他目的，在未征得保险公司同意的前提下擅自签发了巨额保单以及高风险保单，保险公司也只能接受即成事实。因为代理机构签发的保单在法律上等同于保险公司自己签发的保单。
　　3.道德风险难以控制。由于保单签发权的外放，加上代理机构工作人员的良莠不齐，使许多保单成为不法分子关注的目标。虽然保险监管机构有许多关于兼职代理机构的管理法规，但由于市场竞争的激烈，代理机构已成为各保险公司争夺的前沿，许多能够控制保险资源的机构，虽然没有保险监管机构认可的资格，实际上不仅代理着保险业务，而且可以利用保险公司之间的竞争渔利。由于它们控制着重要的保险资源，那些急于取得业绩的基层保险公司在事实上是无可选择的，在大多数情况下没有谁敢去计较和考核它们的专业资质。而这些机构的管理水平也不均衡，难免存在着不法人员或者易于受到不法利益诱惑的意志薄弱者。从上世纪90年代起，对于货运险保险单的问题，就曾经引起过广泛的讨论。1996年，人保镇江分公司曾经出现过数额巨大的倒签保单诈骗案，诈骗标的金额高达229万元之巨，而且几乎得逞，虽然该案件在公安部门的干预下终被阻止，但对保险公司信誉和防骗能力的影响是巨大的。虽然经过多年的治理，但倒签单问题只能说是停留在头痛医头脚痛医脚的阶段。因为在大部分代理点，保险公司对倒签单查核的手段，只有核对存根序号的一种方法，对于不是每日签单的代理点，这种办法根本没用。如对于货运险这种期限极短的保单，出险日期往往只在启运后几日，甚至在启运当日，如果想在出险后倒签保单，在时间上完全来得及。因此，对外放保单的道德风险问题，其实并没有找到根本的解决方案。
　　4.防范措施与公司信誉的矛盾难以协调。为了防范代理点的倒签保单行为，保险公司采取了一系列措施，以遏制倒签保单行为，减少道德风险。例如人保镇江分公司规定，货运险保单在签发15天内，必须将保费和保单副本交承保中心，由承保中心将“台账保单”录入电脑系统，也就是将该批交还的保单的汇总项录入电脑，形成电脑记录，否则不予录入系统。由于人保公司的业务处理系统是以保单为基础的，没有保单信息，就无法缮制赔案，也就无法履行保险责任。而从被保险人的角度看，从代理点签发的保单和从保险公司签发的保单效能是一样的，而且被保险人已经交纳了保险费，出险后要求保险公司履行赔偿责任是无可厚非的，代理人在多少天以内是不是把保单返还给保险公司与他们没有关系，他们将索赔资料交给保险公司后，在许多情况下应该能按承诺的时限得到赔款。但从现实情况看，代理点能在15天以内将手工保单交回保险公司的，虽然不能说是绝无仅有，肯定也是不多见的。在这种情况下，公司内部的工作人员往往就陷入了扯皮中。理赔人员因为无法缮制赔案，只有要求签单部门补录入电脑，但签单部门的经办人员在没有按期收回保单的情况下，只能按规定拒绝补录，于是这类保单只好走按权限上报处理的途径，这个处理的过程往往会因为推诿扯皮而旷日持久。由于理赔人员无法否认保单的合法性，只能带着赔案奔波于相关部门，以图圆满解决，从而增加了大量的额外劳动，由此而派生出一些其他问题，例如由于工作量加大引起失误率提高，一些重要单证在来回流转中丢失，引起更多的不良反应。在这种情况下，保险理赔其实已经陷入了两难境地，一边是保险服务要求必须快捷周到，公司的承诺必须保证兑现，另一方面，道德风险必须防范，相关规定必须遵守。这样，被保险人更是陷入了长久的等待之中。由于赔款久久不能兑现，却没有理由拒赔，理赔人员也只能用敷衍态度搪塞保户，不可避免地引起保户的极度不满，从而给公司的信誉带来极大的损害。三、利用网络技术建立远程终端，可以逐步解决分散签单存在的问题分散签单问题作为困扰保险公司的重要问题，多年来一直为各级管理部门所重视，但一直缺乏周全的管理办法，其主要原因是缺乏对代理机构的制约手段。但在通讯技术发达，互联网络普及的今天，技术进步可以为管理提供以前不可能提供的支持，网络技术的发展与完善，就是我们打开这把锁的钥匙。
　　1.利用互联网络技术实现可控制的代理签单是一种可以尝试的承保管理模式。先核保后签单以及承保数据的同步录入，是规范代理机构签单行为的关键。通过核保来规范签单行为，是风险控制的有效手段，也是保证保单质量、正确收取保费、理顺保险双方关系的有效措施，而承保数据的同步录入，也保证了数据的真实性和实用性，保证了这些数据可以直接用于理赔业务的处理，从而提高理赔工作效率和服务质量。在其他行业中，通过网络进行销售，已经是一种被广泛接受的方式，我们可以方便地在火车站以外的窗口通过它的代理点方便地买到对号车票，就是因为铁路部门通过网络将代理机构成功地纳入了自身电脑销售体系；我们能够在商店里方便地刷卡购物，是因为银行通过网络将它的结算业务延伸到了自己的代理人——商店收银员处。正因为有许多代理的存在，我们才能享受到如此多的便利。在这方面，保险业受行业特点的限制，还没有达到那么高的水平，但只要我们建立相应的制度模式，或者建立一个相对独立的代理业务管理系统，并配之以通过各种软硬件技术建立起来的签单系统，对解决这个问题，通过努力是可以办到的。因为我们要做的，就是将公司只能在内部实施的核保制度，扩展到公司以外的签单行为中去，并在签单的同时，将承保数据纳入系统，为承保后的业务行为提供依据。
　　2.在目前的管理与技术条件下，实现远程电脑签单，有许多需要重点解决的难题和障碍。对于一个历经多年不能解决的问题，如果期望只通过简单地解决其关键技术和建立简单的平台的方式就能万事大吉，那不是一种科学的态度，因为这是对一个巨大的系统实施的全方位改造，所牵涉的问题多有其历史的成因和现实的困难。同时因为网络技术的不完美之处和管理能力的局限，要实现这个目标，需要解决的难题还有很多。
　　（1）系统安全问题。在公司外签单，一方面意味着将公司内部网络的终端设置到了公司以外，放置于公司管理人员的视线之外；另一方面，也意味着公司把内部局域网放置到了互联网的大环境中，它原有的封闭性被大大削弱了，网络安全问题就势必被派生出来。黑客容易利用这些终端进入公司网络，破坏程序及数据，给公司的管理制造麻烦。即使黑客无法接触到终端，也可以利用私人电脑或者其他设备，利用自己掌握的技术突破网关进入系统。如果这些黑客通过修改数据制造“电脑假单”，比如修改保险期限，修改保险金额等关键数据，也会给保险公司带来极大的风险。因此面对这种安全威胁，改造过的业务系统必须有严格的安全保障手段和技术支持。
　　（2）人员培训问题。由于签单人员为非专业人员，而通过电脑先核保后签单的业务模式在操作起来，要比直接用手工签单要复杂得多。掌握这些流程需要经过一定的培训，但这些人员是不是参加培训，如何参加培训，能不能安排出时间参加培训，都不是保险公司能决定的，同时由谁来签单，保险公司也决定不了，加上许多签单点人员变动频繁，即使有培训制度，也不能保证在岗位上的人员都有操作签单流程的素质。因此，相关的培训制度的设计，将是一项难度极高的系统工程。
　　（3）技术保障问题。既然业务处理系统延伸到了公司以外，那么全系统维护就成为一个全新的问题，一方面系统维护的工作量的增加可能是几何级的，原来一个市级公司的承保中心只有十几台终端，加上分中心的终端不过几十台，而一旦启动代理签单并轨管理，多出来的各种终端及虚拟终端，其数量可能是原来的若干倍，维护工作必然成倍增加，除此以外，设备坏了或者淘汰了，由谁来维修和埋单，公司电脑部门是否会与代理机构扯皮？网络中断了，如何在最快时间内修复，是否需要建立一支快速维修队伍？电脑中的签单软件要更新或者安装维护，可代理机构也有网络安全和数据安全问题，电脑是否能随便动？是否应该有一个协议，专门用来界定双方在技术方面的权利与义务？诸如此类的问题综合起来，需要通过缜密的策划和庞大的投入才能解决。
　　（4）程序违约问题。这里所说的程序违约是指如果代理点不按与保险公司约定的程序签发保单，仍然用手工签发保单，或者用其他软件自行打印保单，那如何否定这种保单的合法性，对于这类保单造成的保险赔偿由谁承担，代理机构是否应该承担赔偿责任，是否能够承担赔偿责任。
　　（5）与竞争对手相处问题，若保险公司用电脑核保后签单了，而代理机构还是用手工签单，他们的操作必然比保险公司简单，代理点是否会因为这一点倾向于动员投保人向他们投保，如果出现这个问题，保险公司应该怎么面对，应该采取什么措施？这也需要充分的论证并设计出完备预案。
　　除此之外，还会出现一些想不到的困难，都需要用适当的手段加以解决。因此，要解决分散签单所带来的麻烦，利用网络实行规范化远程签单是一个可供选择的方案，如果能够成功，必将会带动保单管理领域的一场革命。
　　［编辑：郝焕婷］保险研究2006年第2期寿险专论
　　［作者简介］刘亚群（1960—），男，经济师，获公估人、经纪人资格证书，现供职于中国人民财产保险股份有限公司镇江市分公司，兼任镇江市金融学会副秘书长。