保险企业网站战略定位探析

刘培

                             （北京交通大学交通运输学院，北京100044）
　　
　　［摘要］发展保险企业网站是保险业发展趋势的需要，是保险业诚信建设的需要，是保险企业实施品牌战略的需要。我国保险企业网站应作为本保险企业的信息披露平台、保险电子商务平台、综合门户及多功能服务平台，并按照这三个战略定位为目标建设企业网站，促进各保险企业和我国整个保险行业的科学快速发展。
　　［关键词］保险企业；网站定位；信息披露；保险电子商务；门户网站
　　［中图分类号］ F840.32 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2006）08-0057-02
　　Abstract： Developing insurance enterprises’ websites is a requirement of the development trend of the insurance industry, a requirement of the construction of the industry’s credibility, and a requirement of insurance enterprises’ implementation of their branding strategies. Insurers’ websites should be their information disclosure platform, Ecommerce platform, and their portal and other services platform. Such a website positioning for insurers would promote their business development and growth of the whole insurance industry.
　　Key words：insurance enterprises; website positioning; information disclosure; insurance Ecommerce; portal website
　　
　　一、保险企业网站是对外信息披露的平台和实施优质品牌战略的重要阵地（一）保险业发展趋势的需要
　　我国加入WTO后，大型跨国金融保险集团、国内产业资本和非保险资本大举进入我国金融保险市场，国内金融保险业市场化、国际化、一体化进程也日益加快，大开放、大竞争的环境已经形成。在这种发展趋势下，保险企业能否提供真实、准确、完整、及时的各类企业信息，既是提高行业透明度的必然要求，也是参与市场竞争的重要条件。网站所拥有的信息传播速度快、时效性强、覆盖面广、透明度高等优势，成为保险企业对外信息披露与信息交换最为理想的平台。
　　（二）保险业诚信建设的需要
　　目前，我国保险行业信息不对称的问题较为突出，保险企业可以通过网站进行相关信息的披露，可以保持企业运作的透明化、公开化，解决保险企业与社会公众之间信息不对称的问题，加深社会公众对保险企业的了解和认同，促进公司与投资者之间建立长期、稳定的良性关系，提升公司诚信度、核心竞争能力和持续发展能力，树立保险企业诚信经营的形象。
　　（三）保险企业实施品牌战略的需要
　　在我国保险业全方位开放和国际化发展的新形势下，国内主要大型保险企业都提出并实施了建设国际大型现代金融保险集团的发展战略，并将品牌战略工作列入总体发展战略规划，明确提出了统筹全系统品牌信息资源，充分运用网络、报纸、电视、广播等各类媒体加大宣传力度，有效提升保险企业品牌的社会影响力和美誉度，进而提高保险集团企业的整体知名度和竞争力。在品牌宣传上，保险企业网站可充分应用网络新技术，更加有效地进行品牌沟通，增加与客户全方位的品牌接触点，营造上下协调一致的品牌体验。
　　二、保险企业网站是企业统一的保险电子商务平台
　　（一）保险企业网站是发展保险电子商务的需要
　　国外保险业非常重视建立自己的企业网站，并利用网站平台的支撑，不断完善保险电子商务应用，创新业务模式，挖掘和发挥信息技术价值，创造优势，推动保险企业和整个保险业向更高层次发展。目前，网上销售方式已在保险产品的销售中显示了不可比拟的优越性，日益受到人们的喜爱。根据联合国《电子商务与发展报告2002》预计，截至2003年，全球保险业有111亿美元保费通过互联网线上展示、线下购买方式获得，其中有40亿美元（约占总保费的4%）完全通过线上展示、线上销售方式实现。据美国独立保险人协会估计，10年内，商业保险业务的31％和个人保险业务的37％将通过全球互联网进行。
　　2005年，我国电子商务交易额达到7 400亿元人民币，较2004年增长了54.2%，在全球电子商务交易额中的比例
　　［作者简介］刘培，现供职于中国再保险（集团）公司资讯技术部。
　　由2004年的2.08%提高到2.23%。中国电子商务步入成长期，这给保险电子商务的开展提供了有利的外部环境。《中国保险发展“十一五”规划信息化重点专项规划》中明确提出了保险电子商务未来的发展任务，要“发展网上保险等新的服务形式”，“积极发展电子商务”，“发展企业间电子商务”。
　　（二）保险企业网站是我国保险电子商务探索和尝试的必然结果
　　我国保险企业在保险电子商务的规划研究、组织架构、绩效评估、平台搭建、系统推广、产品开发等方面进行了大量的工作，经历了从美好预期到理性回归的过程，成功实现了航意险、货运险、家财险、车险、交通旅游险等险种和产品的网上销售，在线完成了咨询、询价、投保、核保、支付、保单管理、理赔报案等保险服务全过程，积累了丰富的网站平台业务运营、电子商务经营管理活动的经验，使企业在获得规模经济和提高效率的同时降低了运营成本，大大增强了企业发展的辐射能力。
　　三、保险企业网站是企业的门户网站和多功能服务平台
　　（一）国外保险企业网站现状与发展趋势
　　国外保险企业网站经过多年的发展，由一般信息门户、电子商务平台，发展到现在的综合门户的性质。通过这些网站，为企业的重要客户、合作伙伴和企业员工服务，提供一系列具有个性化特点的在线服务，使客户、合作伙伴和企业员工得以使用企业门户网站方便快捷地获得必要的信息与知识，与企业进行交互及事务处理。把网站建设成为综合性企业门户和多功能服务平台已经成为国际保险企业网站发展的趋势，也是我国保险企业网站建设的发展方向。
　　（二）国内建设大型保险集团战略、发挥整体优势的需要
　　为顺应国际金融保险的发展趋势，国内保险企业纷纷提出建设国际大型现代金融保险集团的发展战略，提出充分发挥集团整体优势，推进战略资源共享，运用现代信息技术全面优化资源配置，完善风险控制，增强企业核心竞争能力。整合信息技术资源，建立统一的信息交换、数据共享平台和统一的多功能一体化服务平台，是实施集团整体优势战略的基础之一，而保险综合门户性质网站的建设，是企业各类信息系统资源整合的纽带，是不断推进服务创新、提高服务质量、进一步为各种网站受众提供保险服务的舞台。
　　（三）保险企业综合门户网站平台的具体服务功能
　　除信息披露与电子商务平台外，保险企业综合门户网站提供的其他具体服务功能还可包括：1.连接企业办公与信息交换平台，统一企业员工信息交互及事务处理，提高信息交换速度及办公效率，加强企业内部合作与信息共享。2.连接客户服务系统，为客户提供网上“一对一”个性化服务，提供及时、有针对性的丰富信息，提高客户与保险企业间交往的自主与自助能力，提高客户对保险企业的信任度、亲密度与忠诚度。3.连接保险代理支持管理系统与业务人员支持管理系统，提高合作效率和降低成本，拓宽营销渠道，为客户提供更优质快捷的服务。4.完善在线保险教育、在线专业咨询服务，帮助潜在客户进行合适的投资保险理财，培育准客户，开发潜在保险市场。5.作为与银行、其他金融保险机构的信息交换和业务处理平台，开创综合金融保险服务，实现银行、保险、客户“三赢”局面。6.作为与其他第三方合作伙伴（如医院、汽车销售维修商等机构）的信息交换和业务处理平台。［参考文献］
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　　［2］托马斯.H.达文波特.信息技术的商业价值［M］.北京：中国人民大学出版社，哈佛商学院出版社，2000.
　　［3］徐敬惠.大力发展电子商务 推进保险业创新发展［R］.中国保险发展论坛2006国际学术年会会议手册，2006.
　　［编辑：刘晓燕］
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　　对于呼叫中心来说，衡量其服务运营绩效的关注焦点应集中在结果方面，最佳运营绩效结果应体现在实现公司、客户、员工各方利益的平衡。要达成既定目标，呼叫中心应综合考虑相关关键利益各方的要求，制定合理的发展战略和有效的管理策略，这样可以确保所采取的行动和计划能满足不同利益方的要求，从而避免他们之间发生不利冲突。
　　为提高保险公司呼叫中心的效果和价值，在制定合理的发展战略和有效的管理策略时可考虑：一是要充分挖掘呼叫中心资源，创造新的服务项目，更好地、更深入地为公司服务；二是逐步实现呼叫中心由成本中心向利润中心转型，适当时可扩展其电话营销功能，为企业开辟新的销售渠道，直接为公司的业务发展做贡献，为呼叫中心本身创造效益；三是针对客户信息不准确的问题，要求呼叫中心对所有呼入客户进行资料更新，并对更新的客户做出标记；四是呼叫中心应对实现客户关系管理的功能、提供客户服务的相关需求统计，如根据客户出险报案、投诉、咨询等的变化特点，帮助企业实现客户分析与决策；五是在呼叫中心建立客户经理制，让每个呼叫中心客户服务员都定向地维护一定数量的客户，提升对客户的服务档次。［参考文献］
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　　［3］王琦.呼叫中心技术及其发展［J］.中国数据通信，2004，(1).［编辑：刘晓燕］保险研究2006年第8期中介专版INSURANCE STUDIESNo.82006