论旅游保险的现状与创新

谢鹭

              （中国太平洋财产保险股份有限公司镇江中心支公司，江苏 镇江 212003 ）
　　
　　［摘要］2005年，我国入境旅游、出境旅游和国内旅游均快速增长，已成为全球第五大旅游国，旅游市场壮大的同时，风险保障必不可少。由于多种原因，我国保险业为旅游者提供安全保障的旅游保险严重滞后于旅游业的发展，将成为旅游业进一步发展的制约因素。发展旅游保险，应加大宣传力度，整顿与规范旅游保险市场，开发旅游保险新产品，健全销售体系，积极探索提升保险附加值的有效途径及纠纷处理多元化机制。
　　［关键词］旅游保险；旅游市场；旅行社责任险
　　［中图分类号］ F840.69 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2006）11-0044-03
　　Abstract： In 2005, with the strong growth of tourism, China has become the fifth largest tourism country. In the course of fast growth, the demand for travel insurance is also increasing. Due to various reasons, China’s travel insurance is still quite undeveloped in contrast with the fast growth of tourism,which restricts tourism’s further developments. To promote China’s travel insurance,we should focus on upgrading publicity, regulate travel insurance markets, develop new travel insurance products, perfect marketing systems, seek effective ways to enhance insurance valueadded and establish multimechanisms for dispute resolution. 
　　Key words：travel insurance；tourism markets；travel agency liability insurance
　　
　　中国保监会和国家旅游局联合下发的《关于进一步做好旅游保险工作的意见》，为一直发展滞后的旅游保险市场立下了规章，进一步加强了对旅游保险市场的监管力度，指明了旅游保险的发展方向。
　　近年来，我国旅游业快速发展，旅游人数规模巨大，旅游各环节中的自然灾害、意外事故、法律风险和违约责任等风险日益突出，迫切需要保险保障。然而，旅游保险业的发展却一直不尽人意。因此，深入做好旅游保险工作，加大旅游保险的创新，是保险监管机构、旅游行政管理部门、保险公司和旅行社面临的一项紧迫而艰巨的任务。
　　一、旅游市场现状
　　2005年，我国入境旅游、出境旅游和国内旅游均快速增长，旅游产业规模日渐庞大，已成为全球第五大旅游国。经国家统计局确认的统计结果表明：2005年，我国入境旅游人数达到12 029万人次，旅游外汇收入达到292.96亿美元，国内旅游出游人数达到12.12亿人次，国内旅游收入达到5 286亿元，国际国内旅游业总收入为7 686亿元，公民出国（境）人数达到3 103万人次，各项统计指标均创历史新高。
　　旅游市场壮大的同时，风险保障必不可少。令很多保险公司感到困惑的是，与热闹的旅游市场形成了巨大反差的国内旅游保险，始终处于不温不火的状态，在一些地区甚至会遭遇出行者的冷眼。就目前国内的实际情况，为旅游者提供安全保障的旅游保险严重滞后于旅游业的发展，而且将成为旅游业进一步发展的制约因素。因此，在新形势下，如何发展旅游保险为旅游者提供更加全面、有效的保障服务是保险公司亟待研究和解决的问题。
　　二、旅游保险发展滞后的原因
　　（一）我国旅游保险起步较晚
　　1997年国家旅游局发布了《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》，将旅游意外险明确为强制保险，由此确立了我国旅游保险的基本框架。1999年，中国人寿在国内首家推出了《旅游意外保险条款》，随后其他公司也纷纷效仿，旅游保险渐成规模。
　　在国外，旅游保险由来已久，在澳大利亚、美国、日本等国几乎成为旅行必备。然而，旅游保险进入中国消费者的视线还是在近些年，而且是随着一些旅游安全事故的发生，“旅游保险”才渐浮出水面。
　　前不久，一家调查公司对北京、上海、广州三地旅游消费者进行的调查中显示，7成以上受访者近两年内有过两天以上外地旅游经历，但其中一半以上根本不购买旅游保险。其中，出境游购买情况好于国内游。而国内一些旅游风险系数较高地区或特种旅游、探险旅游等需要购买保险的人更多一
　　［作者简介］谢鹭，现任中国太平洋财产保险股份有限公司镇江中心支公司业管部经理。
　　些，但由于与之相配套的监管机制及政策措施的不健全，使旅游保险的发展一直滞后于旅游业的发展。
　　（二）旅游者对旅游保险的认知程度较低
　　一家专业调查公司曾对旅游保险市场做过调查，结果显示，在7成旅游者当中，一半以上的消费者在旅游时根本不购买旅游保险，另有2成的消费者说不清楚自己是否购买过旅游保险；购买旅游保险者仅占3成左右，且购买金额多在10元以下。购买旅游意外伤害保险的旅游者数量之所以如此少，主要在于旅游者自我保护意识还比较淡薄，存有侥幸心理，认为外出旅游时间短，不会有什么风险。另外，根据2001年起实施的《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社必须投保旅行社责任险，同时，旅行社代理保险公司出售相关的旅游保险，由旅游者自愿选择。由此，不少旅游者认为旅行社已经投保旅行社责任险，自己就不必再投保意外险。
　　据了解，近80％的旅游者混淆了旅行社责任险和旅游意外险两个险种，误以为旅行社责任险已经附带了旅游者发生意外时的保险责任。事实上，旅行社责任险是旅游局要求旅行社必须为旅客投保的险种，属于强制险，它是指旅行社在从事旅游业务经营活动中，因旅行社的疏忽或过失，造成旅游者损失而应由旅行社承担的责任，转由保险公司承担赔偿保险金的行为，其投保人、被保险人、受益人均为旅行社。当旅游者因个人原因、人身意外等出险，而与旅行社无关时，旅游意外险保障的则是游客的利益。
　　（三）旅行社责任保险尚不够完善
　　根据规定，旅行社年检必须签有旅行社责任保险合同，有的旅行社的经营者并没有真正重视旅行社责任保险的作用，投保的目的是为完成年检的一道手续，因此多少交一点保费有个合同就行了。对此，全国并没有统一的标准。实际上旅行社责任险并没有起到责任保险合同应有的作用。
　　旅行社责任保险的内容，取决于保险公司提供的保险合同。然而实践中，保险公司提供的保险合同中的不少内容与规章有很大差别，而保险合同中的一些内容对保险公司本身并没有约束力。同时，有些保险公司提供的旅行社责任保险条款在责任范围认定方面不清楚，责任和免责范围划分上存在交叉或重叠现象，理解上存在分歧，导致旅行社风险无法通过保险转移，保险人容易逃避保险责任，拒绝理赔。
　　目前，旅行社责任险还不够完善，比如保险公司明文规定，旅行社组织的赛车、赛马、攀岩等高风险活动所造成的人身伤亡或财产损失不予赔偿，由此而产生的责任最终该由谁来承担呢？由于旅行社责任险有很多除外责任，因此，旅行社责任险并没有解决旅游企业的经营风险的转移问题。
　　（四）保险公司对旅游保险存在认识误区
　　一份旅游意外险所需的费用并不高，大约是在10至20元左右，那么，这个市场应该在100亿元左右，相信任何一家保险公司对于这一数字都不会无动于衷。但是，就目前情况来看，市场反应不如预期。尽管有个别保险公司已经看到旅游保险这个极具潜力的新领域，但是，国内保险业漠视旅游保险的现象并没有得到多大改变。主要表现在三个方面：
　　1．产品种类简单
　　目前各保险公司开办的险种仅为人身意外险、医疗险等产品，责任范围保守，投保方式固定，缺乏选择余地，无法满足旅游者吃、住、行、游、购、娱等多方面的保险保障需求。旅游者在旅行期间可能从事的潜水、骑马、攀岩等高风险活动通常属于“除外责任”，并不在保险公司办理旅游保险业务范围之内。目前开办的这些保险很难囊括旅游者在旅游中遇到的各种风险，无法满足不同层次旅游者的需要。
　　2．宣传比较乏力
　　国内各家保险公司对旅游保险的宣传重视不够，主要表现在宣传投入不足。通过旅行社投保的游客多数不清楚是否投保、投保了什么险种、拥有哪些权益以及如何索赔。更多的自助旅游者（约占90%）则成为旅游保险的盲点。
　　在近几年黄金周期间，多家保险公司虽然都推出了新的旅游保险产品，但很多产品只是基于市场竞争的“应时应景”的需要，至于产品出来是否热销，大多数保险公司都不抱乐观的态度。因此，也没有组织大的宣传和产品推介活动。
　　3．销售渠道单一
　　目前，各保险公司开辟的投保渠道非常有限，仅有旅行社代理、上门购买、业务员展业三种形式，各保险公司主要依赖旅行社代办这种销售方式。目前多数保险公司都满足于这条“主渠道”，在探索更加有效的销售手段方面无所作为。当意外事故发生后，保险公司的赔付手续也十分烦琐。
　　由于对旅行社来说推介旅游意外险，并没有直接的收益，所以他们也就不会全力推介，不能为游客做详细而耐心的说明。有些旅行社工作人员在接受询问时，甚至习惯以旅行社责任险“包括行程中的所有安排”作为解答，从而直接导致游客对风险与保护自身利益意识的薄弱，进一步消退了旅游者购买旅游意外保险的热情。
　　三、新形势下旅游保险创新的对策
　　（一）加大宣传力度
　　近几年，游客遭遇意外事故的频率越来越高，旅游意外的不断出现加强了游客对风险的重视程度，也逐渐打破了人们旧有的旅游消费观。同时，越来越多的旅行社都在考虑如何有效地规避、转嫁旅行风险，在服务游客的同时，更好地保护自己。当前，不少游客在选择旅行社时不再只顾价格和线路，更多的人开始考虑安全系数，关注旅行社的品牌。游客及旅行社风险意识的增强，客观上将为我国旅游保险的健康发展打开广阔的“上行空间”。在此基础上，保险公司及有关部门要加大对旅游保险的宣传力度，使人们对旅游保险有更加全面的了解。同时，要充分调用公用社会资源来增强宣传效果。一是在国家“假日旅游统计预报体系”中增强旅游保险的提示，黄金周期间，中央电视台发布中消协“交通事故不属于旅游责任险范围，提醒旅游者参加旅游意外险”的新闻提示就是成功的案例。二是要求旅行社等中介代理机构在销售旅游保险的同时，积极做好宣传和推荐工作，真正扩大旅游保险的宣传覆盖面。三是通过专业或旅游网站介绍旅游保险的产品特点和购买指南等相关内容。
　　（二）整顿与规范旅游保险市场
　　首先，应该把“旅行社责任险”变为“法定保险”，这需要得到政府部门的支持。现在旅行社投保的责任险，只是商业保险，是各保险公司制订的，而规章所指的旅行社责任保险，在性质上是法定保险。商业保险和法定保险是两个完全不同的概念，不能混为一谈。一个行之有效的办法就是：由保监会及政府相关部门依据规章制订统一的旅行社责任保险条款，统一费率，将“旅行社责任险”这个商业保险真正变成由政府颁布的法定保险。只有这样，才能真正发挥旅行社责任险的作用。再之，要切实解决旅游保险同质化严重、市场恶性竞争、游客满意度下降、保险服务滞后等问题，这些都不同程度地降低了保险的抗风险能力。中国保监会与国家旅游局应进一步加强旅游保险市场的规范，逐渐完善各项制度。将普及旅游保险工作作为旅游主管部门的一项监管职能，并建立相应的制约机制，把旅游保险纳入旅游行业管理和年度考评之中，依法强调旅行社向旅游者推荐旅游意外险的责任和义务，使旅行社真正成为普及旅游保险的主渠道。
　　（三）开发旅游保险新产品
　　从目前的旅游保险产品本身来看，存在着保险产品不完善的问题。目前虽然市场上开发了一些旅游意外险产品，但旅游市场上急需的险种还不少，如饭店公共责任险、旅游景区公共责任险、特种旅游保险等。只有丰富险种，才能给人们以较大的选择余地。保险公司要加大旅游保险产品开发力度，根据市场特点开发设计满足旅游者住、行、游等各方面需求的保险产品，为旅行社提供有效的防范风险的“保护伞”。在丰富保险条款内容的基础上，提升旅游保险产品品质，通过开发贴近市场的产品，为游客打造出更多个性化的旅游保险产品，以提升其内涵和品质来吸引游客。
　　传统的旅游保险绝大部分都是对人身意外伤害和医疗的风险提供保障，但日益成熟的消费者越来越不满足于这种简单的旅游保险所承保的范围，越来越显示出对保障高风险运动、24小时紧急救援、个人钱财、行李盗抢、旅程延误、个人责任等的“保镖”式的保障产品的需求。
　　目前正在实施的《旅行社投保旅行社责任保险规定》，已将保险公司推上了旅游保险的前台，保险公司要从普及保险的层面来看待旅游险的销售，加大宣传和促销力度，让更多的游客了解旅游险，同时加大个性化产品的开发，促进旅游保险的消费。和保险业相似，我国旅游业也是从上世纪80年代开始起步，但发展至今，旅游形式已经充分多样化，自助游、探险游、自驾游，各种新奇的旅游方式层出不穷。而这也从另一方面要求旅游保险及时更新，跟上旅游业的变化。
　　在完善旅游保险产品体系的创新方面，一是着力完善旅行社责任保险；二是改进旅游意外伤害保险；三是要大力发展新兴旅游保险和特种旅游保险；四是积极推进旅游各环节保险。例如，在对大力发展新兴旅游保险和特种旅游保险的规定中，对自驾车、自由行、自助游等新兴旅游业态，要在其开发推广过程中，加强旅游与保险的合作，提前做好新兴旅游市场的风险管控工作。要深入研究老年旅游、滑雪、探险、漂流等特种旅游类型的风险特点，积极开发相关的特种保险产品，为旅游业提供全面的风险保障。
　　（四）健全销售体系
　　要进一步延伸拓展销售渠道，除保险公司、旅行社外，还应在宾馆饭店、旅游景点、交通部门等旅游服务网点广泛设立代理机构，同时，应借助银行、邮政代理业务的蓬勃发展，在各代理网点推出简便、适时的旅游保险套餐服务。还可通过营销手段的创新，打破目前旅游保险营销格局，利用互联网开展网上投保、手机投保等拓展现代销售渠道，如在2006年“五•一”黄金周，中国太平洋财产保险公司和中国移动浙江分公司推出的航意险，只要发送短信即可购买，同时也使被保险人的权益的保障更为可信。短信投保的推出，被业界视为走出销售渠道窄、利润空间小的一次创新。短信保险大大简化了过去签署保单的繁琐过程，降低了业务成本和时间成本，即方便投保，也克服了原来手工出单的种种弊端。保险公司还可以把旅游保险做成卡，放在超市里，跟食品、电话卡一起卖，为游客提供更加便利的服务，真正实现多层次、全方位的分销渠道，使旅游保险成为人们出门旅行可以随时、随地、随意购买的日常消费品。
　　（五）探索提升保险附加值的有效途径
　　随着旅游市场的不断拓展，旅游保险的竞争必将日趋激烈，延伸保险服务和提升保险附加值将成为各保险公司进一步拓展保险市场的手段。中国人寿、人保财险和太平洋财险等保险公司与国际救援中心（SOS）联合推出的商务旅游计划及境外紧急救助行动、境外旅行综合及紧急救援保险，人保财险为境内旅游者设计的“走遍神州”保险卡、太平洋财险最新推出的“君安行”卡式服务、平安公司与慕尼黑再保险联合推出的“平安境外旅行紧急救援医疗保险”等，都是提升保单附加值的一种有益尝试。参加保险的旅行者在商务、旅行期间，如遇到困难，只要拨打24小时专线服务电话，即可获得旅游咨询，行李、物品、旅游证件遗失援助，旅游救助等多项服务，将保险公司传统的事后理赔变为提前介入和及时有效的援助，突破普通保险产品“先自付，后理赔”的传统操作模式，满足客户全方位的保障需求。在扩大保险服务范围的同时，还体现了一种人性化的服务和关怀。
　　（六）积极探索纠纷处理多元化机构
　　旅游保险虽然价格不高，但发生纠纷的概率丝毫不比其它人寿保险低。随着旅游业的大力发展，旅游保险种类也将不断增多，比如旅行社责任险，旅游意外险，高危运动保险等等，而各家保险公司的条款又不尽一致，导致出险后双方就是否予以赔付以及如何赔付等不易达成一致，从而发生纠纷，常常由于久议不决，也影响了旅游保险的信誉。
　　因此，探索建立多元化旅游保险纠纷调解机制成为当务之急。即建立由旅游、保险和法律三方专业人员组成的专业化旅游保险纠纷调解机构，逐步形成当事方协商、调解机构调解、仲裁和诉讼等不同层面的多元化旅游保险纠纷处理机制，快捷有效地处理旅游保险中发生的纠纷和赔案。
　　［编辑：郝焕婷］保险研究2006年第11期寿险专论INSURANCE STUDIESNo.112006