服务民生
为及时处理12378投诉案件，切实维护保险消费者合法权益，陕西保监局建立了12378投诉案件协调查处机制。具体措施为：
一是理顺案件处理流程，明确查办责任。由法制处按投诉问题类型将案件分为合同纠纷类和涉嫌违法违规类，转入相关处室，并明确专人办理。
二是建立投诉案件分类处理制度。产、寿、中介处室就转办的合同纠纷类案件与投诉人和保险公司沟通，核实案件情况，对于具有侵害消费者合法权益的案件按照举证倒置原则，督促公司协调解决；对于双方各执一词、难以确认事实的案件，正式转公司办理并跟踪督办；对于涉嫌违法违规经营的案件，由稽查处进行案件协调和查办。
三是建立协调会商机制。对于可能引发群体风险的重大案件，由法制处牵头，联系相关处室共同研究、会商处理。四是建立12378投诉案件督办制度。完善投诉案件台账，加强对案件进展情况的预警提示，并由专人对案件查办工作进行效能督查，确保在规定的时间内得到及时有效解决。