编者按： 又是一年“3·15”，每到这个时候大家都会将焦点放在保护消费者权益上。作为金融业三驾马车之一的保险业，在经历了2012年的改革和创新之后，接下来更多地应关注未来的发展。发展不是单方面的，需要监管机构、保险公司、客户三方面的配合，从而缔造和谐的保险市场。
“3·15”国际消费者权益日在即，各类媒体报道又把保险行业的销售误导等问题推向风口浪尖。消费者权益的维护是必须的，但是这并非几次行业整顿治理可以解决的。
2012年保监会重拳治理销售误导，保监会共接收保险消费者有效投诉16087件，同比增长205.78%。根据保监会数据显示，在接收保险消费者涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%;涉及人身险公司的9768个，占56.92%。
理赔问题是产险的投诉焦点，寿险突出问题是销售误导。2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。
消费者要维护自身权益，表象上看是需要保险行业不断加强监管机制，其实，消费者权益保护并非单方努力可以完成的事情，其背后是需要监管机构、保险公司、客户三方共同努力才能构建的和谐市场。而这个努力的交汇点，就在提升各自的“专业化”上。
保险公司：迈向专业化经营
国内寿险公司的发展得益于代理人制度和银行保险的爆发式增长。但是，随着市场的变化，保险公司如果不主动变革，不主动提升队伍的专业化水平，还在“只顾保费、不管其他”的初级阶段发展模式中，必然会被时代所淘汰。
代理人渠道，提升专业化水平是必由之路。随着时代的进步，越来越多的网上、电话、银行、中介等购买渠道在蚕食着传统代理人销售渠道的市场空间，市场的挤压让代理人队伍的人数不断减少，增员难、留存难是行业的普遍现象，人海战术几近终结。当前很多险企采用产说会、电话销售、拇指营销等手段销售产品，是一种只管眼前业绩、不顾长久发展的生产方式。这种销售中心化模式迟早要被客户中心化的时代所替代。当前代理人渠道普遍存在着技能差、专业度低，必然导致获取佣金难度增加、行业信心不足的问题。增员难不再是技术问题，而是信心问题、动力问题和社会认同度问题。
而解决这一问题的钥匙，就是专业化。一方面保监会已经着手要求行业提升销售人员基本学历和素质，这是一个促进行业长期发展的好政策，但还需要一个过程;另一方面，各家公司必须改进现有治标型、忽悠型、技巧型、激励型的培训，增加专业化、技术型的培训课程，减少销售人员层级，降低费用成本，增强代理人的专业水平。只有这样，才能逐步向客户中心化过度，增加代理人服务客户的专业能力。
面对日臻成熟的客户，大部分代理人当前的专业程度无法满足客户需求，在销售中遭到客户拒绝就在所难免。各家公司必须意识到，代理人的生存前提是基于客户复杂的保险需求和量身定制各类金融理财计划的需求，而不是销售技巧。这就要求代理人必须具备良好的专业素养和专业知识，只有专业水平提升，才能更好地服务客户，才能有产能稳定的队伍，才能让险企摆脱现有发展困境。
对于代理人发展，险企可以成为专属销售公司，为销售人员提供更多样的产品销售平台，扩大生存空间;或者循从海外经验，发展代理人个人保险工作室，为客户提供更专业的服务。这两种都是可以参考的发展方向，但无论怎样，现有队伍素质和专业程度的提升，都迫在眉睫。
而曾经如日中天的银行保险，当前受困于多种政策，也陷入发展低迷的状态。一方面，银行柜员不得在银行柜面向客户销售保险，会制约银保渠道的业务发展;另一方面，银保销售团队的专业化程度也明显堪忧，长期以保单收益为噱头吸引客户或夸大收益把存单变保单的现象让银保渠道备受争议。银保团队个人化销售是个趋势，虽然同是个人客户市场，但是银保客户群与代理人面对的客户群，在年龄上明显增大不少，这不仅对销售队伍的专业知识、职业素养有更大挑战，同时也要求险企应该针对年龄偏大的客户群体的需求单独设计产品。而且保险公司与银行的系统对接、数据共享、客户服务，都是需要不断提高和加强的部分。无论银行柜员还是银保销售人员，都面临着专业知识储备不足的问题。
业务压力可能使一线机构无暇顾及专业化培育，但是市场在倒逼险企关注队伍专业化建设的问题，客户中心化早晚会取代销售中心化成为市场的主流。早动手准备和提高，就会占据下一步发展的优势。除此以外，险企在风险管控、理赔技术、客户服务等多方面也面临着专业化的考核，很多旧的思路、方法、技术已经不能适应时代发展进步的要求，很多理赔标准、医学鉴定方法、风险分析体系都需要与时俱进的改变。险企经营的专业化提升，才能更好地节约当前运营成本，降低费用率水平，提升盈利能力。不以客户为中心的经营思路，迟早要被市场淘汰。专业化素养的提升，必然可以为客户提供更加公平、公开、公正、高效的服务，这才是对客户权益的最好维护方法。
监管机构：迈向专业化管理
保险行业与许多行业不同，长治久安是险企发展的监管重点。保监会作为保险行业的监管机构，近年不断完善行业监管制度建设，取得了不俗的成效，但比起国外先进的行业监管机构，监管的专业化仍然有很大提升空间。笔者在此仅谈谈与客户权益和销售误导相关的五点。
首先，建立保险公司综合实力排名体系。众所周知，目前各公司的市场份额是按各公司年度规模保费收入排名的，这样的排名在某种程度上是造成销售误导的原因之一。规模保费收入市场排名是一个很粗糙的排名方法，因为每张保单的交费年期不同。一般来说，交费周期越长，每期保费就越低。短期交费的保单，相对年缴保费高，但内涵价值低，也缺乏长期现金流，影响险企稳定发展。
险企市场排名倘若仅以当年规模保费收入为基准，就会使险企一味追求规模保费，从而向所辖机构层层下压任务压力，客观上导致了目前市场上“只要有保费，其他无所谓”的销售误导情况。而一线销售人员也会转而销售具有理财功能的寿险产品，因为只有如此才容易收取到更高额度的保险费，也更容易赢得客户的认同，从而更好地完成业绩目标。
解决这一问题的方法，显然不是加大处罚力度、加强监督管理这么简单，而应该建立保险行业的综合实力排名体系，取代单一化的规模保费收入市场排名。这个综合排名应该涵盖资产规模、当年规模保费收入、标准保费、财务合规、呆坏账比例、偿付能力、投资水平、机构分布、服务能力、投诉比例、保单继续率等一系列指标，乘以权重比例，加权得出的最终排名，这样的排名更有说服力，也更科学、公正，从而指导险企向着更加科学、健康方向经营企业，也给公众一个可以真正参考的排名指标，从而可以降低恶性竞争和销售误导等行为的发生，引导险企健康发展。
第二，加强专业研究，逐步推出浮动费率系数。保监会应加强产品利率市场化、费率浮动系数和区域市场生命周期表研究。当下提高传统寿险产品预定利率比例的呼声日高，只因涉及到太多老客户利益和老保单的退保风险而迟迟未能推出。
笔者认为，提高传统寿险预定利率虽能降低寿险产品费率、优惠客户，但还关乎寿险公司长期稳定经营发展。倘若没有科学、合理、专业的办法，一刀切地提升预定利率水平，必然导致险企都将新产品调整为最高预定利率上限的水平参与市场产品竞争，这无益于市场的良性发展，还降低了险企的利润率，增大了险企的经营风险。
我国各地发展差异较大，全国统一的生命周期表并不能完全体现各地的实际风险状况。浮动费率系数的可行性，完全有赖于客户数据的专业化获取和分析，区域化生命周期表研究，保险公司客户数据库资源共享等方面的推进。
第三，赢取政策支持，寻求上下游单位协同配合。寿险公司的下一步在企业年金和个人年金爆发性的增长是可以预见的，但是也需要相关政策的支持。
一方面是税收政策的支持，一方面是投资渠道的进一步放开。除去税延政策推出在即，进一步给予个人和企业投保养老金时减免税政策，会大大刺激市场发展，同时也会惠及客户、降低费率，为政府社会保障困境解忧，为行业发展提供更大平台。
另外，险企对于每张保单，并非独自承担客户风险，一方面通过再保险公司分摊客户承保风险;另一方面通过控制违约理赔来加强理赔管控，而所有的资金流转都要通过银行，而投资需要通过证券、债券、股权、信托、房地产等很多渠道，而这些都有赖于医疗、公安、银行、再保公司、相关金融行业、养老企业等上下游产业甚至地方政府、税务部门的协同配合，但是目前的协同性并不很好。
第四，加强公众保险教育和保险行业的正面宣传。
监管部门应该更多地为险企缔造积极正面的舆论宣传环境，积极宣传保险的社会贡献和产品价值。相比投诉数量和案件，数十亿元的理赔数据背后的故事更值得我们宣传，相对于那些救人于水火、客户感激涕零的真实案例，销售误导并非主流。而一些媒体对行业和产品的错误解读，也严重降低了保险公司在公众眼中的行业形象，诋毁了行业信誉。
凭心而论，保险行业的规范化管理和优质服务水平比很多行业都好，为什么在公众眼中被妖魔化了，舆论的误读是很重要的原因之一。应该通过公众宣传，提高人民对保险行业的正确认知，了解保险产品的价值和功用，让大家提高自身保险意识，善用保险产品，尊重生命价值，才是对自身和家人最大的贡献。
第五，拓宽险企资金运用渠道，提高保险资金运作效率和收益水平，调整投资收益结构，有效支持资产负债。保监会在险企偿付能力监管上已经有一套行之有效的方法，但是在保险资金运用效率和管理上还需要下功夫。随着市场主体的增多和竞争压力的增大，未来险企会更多依赖投资收益，客户的理财需求比较突出。相比境外市场，国内险企的投资收益水平明显不足，从而制约了产品的设计，降低了产品的竞争力。
拓宽险企资金运用渠道是把双刃剑，开放的同时也要监管，如何让投资收益更高，又能匹配资产负债，其实是摆在监管机构面前的专业命题。
客户：迈向专业化消费
客户是市场的主体，所谓一个巴掌拍不响，不能只埋怨险企在销售中存在的问题，自身也需要不断革新观念认知、提高对保险的专业知识，这样才能更好地维护自身权益。
保险作为一种金融产品与其他商品不同，它既不是有形商品，也不是即时消费品，它提供的不是锦上添花的装饰，而是雪中送炭的温暖，只有风险来临时，你才会体会到它的价值。保险也是一份法律合约，规定了合约双方的权利义务关系。善用保险，可以解决风险管理、财务管理、财产管理、遗产管理等诸多问题，也有着一定的避税避债、投资理财功能。
客户应该积极学习相关知识，正确认知保险。保险是生活的必需品，有自己独特的价值和功用。保险本身并不骗人，也不会忽悠人，而是很多客户只听销售人员讲，而从不仔细阅读产品相关条款、说明书等重要文件，甚至当保单承保后也从未阅读过，对为什么买、解决什么问题、买什么、买多少等一系列问题甚至从未思考过，既不了解自身权益，也不清楚自身义务，只凭自己的惯性思维和个人理解来认识保险，这是对自身权益的最大放弃。保险产品现有的条款虽然经过了通俗化，但仍然是专业的金融法律合同，必须严谨，所以有很多文字比较繁琐，让客户阅读困难也就在所难免。
但是客户要明白，这是对自己生命、身体、财富、风险的重要安排和规划，必须应该仔细搞清、搞懂，条款严谨，才能更好地保护自身权益。
客户还应清晰认识到，虽然部分保险产品有理财功能，但是买保险的首要目的不是赚钱，而是让风险发生时，自己不损失大量的钱。除了各种周期的风险管理，作为长期、稳健的理财工具，保险产品在中长期财富安排和管理上也具有独特的优势。但买保险，千万不能“唯利是图”，一定要加强自身的专业知识学习，正确认识保险的作用和价值。
相对于很多行业，保险行业的管理是规范严格的，服务是主动热情的，问题投诉是有渠道的，合同是真实有效的。随着人们生活水平的提升，人们对生命的尊重和健康问题的突出，对保险的需求必将是日益增长的。专业化是维护客户权益的交织点，无论市场中的监管机构、保险公司还是客户，都应该不断提升自身的专业化程度，这样才能让保险运营更高效，客户更受尊重，行业更健康发展。